美商優比速(UPS)研究顯示,亞太區網購族重視資訊透明度及客製化配送服務,認為目前退貨服務仍有進步空間,同時也願意花費更多在單筆訂單以降低運費,並使用自選遞送地點的運送服務;另有九二%的亞太區企業採購者,期望貨物遞送能由供應商或配送業者進行全面性的把關。(見圖)為了解網上購物者的購物行為與趨勢,UPS發布最新「UPS網購族脈動研究」,研究顯示亞太地區消費者在購物時尋求資訊透明度,以及能為體驗增值的獎勵優惠。儘管此研究發現亞太區消費者對退貨服務的滿意度較低,但客製化的遞送服務和清楚簡易的退貨政策仍備受讚賞。UPS這項研究已邁入第七年,今年除了分析消費者網購行為外,更首次加入對企業採購者購買習慣的洞察,並於澳洲、中國、香港、韓國及橫跨美洲、歐洲和印度等十一個市場進行實查,追蹤電商顧客瞬息萬變的趨勢和需求。UPS亞太區行銷副總裁Sylvie Vanden Kerkhof指出,網上購物讓商家間的競爭加劇,消費者期待更精緻的網購體驗,商家亦需靈活應對。商家提供的獎勵優惠不僅是獨特的產品,在蓬勃發展的電商市場中,運輸和遞送體驗也是決勝關鍵。UPS台灣區總經理洪毅表示,二○一八年台灣跨境電商貿易交易額達到新台幣七五○億,顯示台灣消費者已將全世界視為他們的網購市場。UPS網購族脈動研究協助台灣零售商了解亞太區顧客購買習慣,並掌握研究中建議的商業模式與網購趨勢,以確保他們提供海外顧客期望的服務方式,增加客戶回購潛力及市場成長機會。該研究提供消費者洞察,給想拓展亞太客群的企業,以了解亞太區網購族在購買過程中的關鍵決定。研究發現,影響其進行購買決策的三個重要因素為:資訊透明度、獎勵優惠及客製化的購物與遞送服務。九○%的網購消費者在購物前,會進行全球性的商品搜尋,其中商品價格往往是全球最常被搜尋的資訊,相較於美洲和歐洲的消費者(皆為八一%),亞太區消費者(七四%)較不重視商品比價。了解零售商退貨政策往往是購買前行為的一部分,有四二%的亞太區網購族會在交易前了解退貨政策,因此對零售商來說,提供清楚易懂的退貨資訊至關重要。研究指出,若網購族在最初下單時未意識到零售商是海外商家,他們之後有可能會取消訂單。七七%的中國網購族、六五%的澳洲網購族、六○%的香港及韓國網購族都曾遇到這種狀況;惟七五%的亞太區網購族有意願與國際賣家進行交易,因此建議國際賣家在網上提供的資訊應更加透明,而國際商品可能會需要花更長的時間遞送,消費者的等待意願也會隨著購買商品出處而有所不同。過高的運費是消費者放棄下單的主要因素,仍偏好免運費網購。研究顯示,亞太區網購族常為減少運費而採取行動;三七%的網購族表示會為了達到免運費門檻而購買更多商品,二七%的網購族更表示會直接購買價格超過免運門檻的替代商品。了解退貨政策是消費者在購買前行為的重要步驟,好的退貨政策更可增加消費者忠誠度。研究指出,網購族不滿意退貨政策最常見的因素是延遲收到退款、需要自行負擔退貨運費、以及延遲收到換貨商品。此外,若網購族與商家有不好的購物體驗時,他們會透過撰寫評價來反映意見。在亞太地區,九三%的消費者表示若遇到顧客服務較差的商家,將會停止與該商家交易或減少他們購買商品的頻率,此現象以韓國網購族最為明顯,有七○%的人會因糟糕的顧客服務停止與商家交易。亞太區有越來越多消費者選擇「自選遞送地點」的運送服務,研究發現與歐洲的六二%相比,此地區僅有三六%的消費者優先選擇在家中親自收貨;同時,一九%的亞太區網購族樂意將包裹留在家門口或門廊內。


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